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Recepção clínica médica deve ser muito bem pensada para seu consultório ou clínica, pois é a porta de entrada para uma fidelização de pacientes muito efetiva, a interação nesse primeiro contato pode fundamental para conquistar e fidelizar seus pacientes fazendo com que eles se tornem os maiores divulgadores e até fã incondicional do seu trabalho.

No fim das contas, ainda impactam no faturamento do negócio, que depende do fluxo de pessoas e do quanto estão dispostas a voltar. Pensando nisso, elaborei este artigo com vários insights e boas práticas para otimizar o local e o primeiro atendimento dado aos seus clientes. a como construir uma equipe para conquistar e fidelizar clientes. A recepção de clínica médica é a porta de entrada de pacientes.

É praticamente impossível operar uma clínica ou consultório sem contar com uma equipe competente dando suporte a todas as demandas. E o destaque desse time são as pessoas que trabalham na recepção. Elas, em conjunto com os médicos, são a “cara” do negócio e assumem tarefas fundamentais para a satisfação e a fidelização de seus pacientes.

Entre as principais expectativas de quem procura atendimento médico, seja em clínicas e consultórios, seja em hospitais, o acolhimento aparece sempre no topo do ranking.

Por isso, nesses momentos em que muitas vezes há vulnerabilidade e anseio por um tratamento cuidadoso, é fundamental contar com pessoas preparadas e prontas para atender de forma integral às necessidades dos pacientes. Isso garante que a primeira impressão deles seja a melhor possível.

É justamente neste momento que equipe da recepção da clínica precisa encantar a clientela, mostrando atenção, disposição para escutar, resolutividade e organização. E nenhuma tecnologia, por mais avançada que seja vai ser capaz de substituir o olho a olho e empatia de se colocar à disposição para ajudar. Por isso, ter um time cuidadoso e amável é um grande diferencial para quem procura os seus serviços.

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Recepção clínica com uma equipe de destaque

Neste artigo, trazemos uma série de dicas para auxiliar médicos a montarem uma excelente equipe capacitada para estar na linha de frente da recepção clínica.

Boa leitura!

Seleção para as vagas de recepção clínica

O primeiro momento se refere à divulgação, uma etapa de grande importância. Por isso, o anúncio deve ser detalhado e alinhado com todas as habilidades esperadas para o posto. Avalie com cuidado a quantidade de pessoas necessárias diante do volume de tarefas e defina um perfil para cada uma delas.

Detalhes as funções que serão desempenhadas e a importância deste papel em sua equipe. Assim, deixe bem claro os pontos referentes às competências esperadas. Para isso, você pode listar as essenciais, como comprometimento, paciência para escutar, capacidade para negociar e propor soluções, diligência e organização. Também é importantíssimo falar das experiências requeridas, como atendimento ao público, vivência na área de saúde e até mesmo capacidade de entender a jornada do cliente.

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Você também deve escolher os meios de divulgação. A vaga será anunciada em sites de contratação? Em redes sociais como LinkedIn e Facebook? Ou tudo vai ser feito por meio de agências de emprego?

Concluída a primeira etapa, é hora de avaliar os currículos e de pré-selecionar os candidatos que mais se adequem ao perfil. Essa tarefa exige atenção e análise, mas especialmente muito critério para escolher quem segue para a próxima avaliação.

Neste momento, leve em consideração alguns diferenciais dos candidatos:
  • Perfis com experiência na área da saúde, gestão e organização de fluxos
  • Foco nos diferenciais: algum curso ou experiência “fora da área” podem ser interessantes;
  • Recomendação vinda de seus trabalhos anteriores ou de algum conhecido

Mas não esqueça: sempre dê um retorno a todos que se interessaram pela vaga. Isso vai demonstrar respeito por parte da sua clínica.

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Atenção total às entrevistas

O momento da entrevista é um dos mais importantes do processo. Mas é essencial não exagerar. Com base na pré-seleção, chame poucas pessoas para conversar e avaliar se elas correspondem ao que você busca. Para não tomar muito tempo, faça uma pré-seleção e chame para a entrevista somente poucas pessoas.

Como a entrevista é uma fase bastante analítica e que exige atenção e foco, crie um roteiro básico de perguntas. Mas não limite-se a elas. Assim, no decorrer da conversa, você pode abordar tópicos pertinentes trazidos à tona, tirar dúvidas e pedir para que o candidato detalhe alguma experiência ou habilidade específica.

Chegado o momento da entrevista, esteja aberto à conversa. Por isso, leia com antecedência e atenção os currículos para conhecer todos os participantes.  Durante o bate-papo, tente descontrair os candidatos. Nesse contexto, dê atenção especial a perguntas que os façam mostrar suas personalidades.

Como o principal ponto é você se mostrar aberto à conversa, inicie o diálogo apresentando a empresa ou perguntando se a pessoa tem algum conhecimento sobre ela. Neste momento, o importante é fazer com que o candidato se sinta à vontade.

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Nesta etapa, é importante não fazer questionamentos rasos. Que tal fazer com que o candidato ou candidata conte algum momento ou situação desafiadora que já passou?

Alguns pontos importantes que podem ser abordados:
  • Como a pessoa lidou com alguma situação fora do comum
  • Alguma situação de trabalho em equipe em que ela se destacou
  • Se ela já teve familiaridade com tecnologia e disposição para aprender a operar novas plataformas
  • Situações em que teve que superar algo que teme
  • Como ela demonstra empatia e trabalha em equipe

Durante a entrevista, é ideal não focar somente nas perguntas. Também é preciso avaliar o comprometimento e a postura dos candidatos diante dos questionamentos. Por isso, alguns dos fatores que você pode prestar atenção são:

  • O interesse: ele faz perguntas?
  • Ele comenta ou somente responde às perguntas?
  • Após você deixar clara as funções designadas pela vaga, qual foi a reação dele?
  • O candidato tem boa comunicação?

Treinando uma equipe de sucesso

Depois da escolha dos candidatos que melhor se encaixam às demandas da sua clínica, começa um trabalho permanente: o de capacitação. Por isso, é preciso prepará-los para o trabalho específico, familiarizá-los com a rotina e, mais ainda, orientá-los sobre como proceder em diversas situações.

Portanto, nesta fase, é preciso fazer uma imersão sobre qual a sua persona, os momentos da jornada de seus pacientes e um treinamento detalhado sobre como usar sua plataforma de gestão do consultório, com atenção especial ao agendamento de consultas, ao cadastro e preenchimento completo dos dados.

É também a hora de fazer um levantamento sobre as principais dúvidas dos seus pacientes e as situações frequentes que exigem a intervenção da recepção clínica. Assim, liste também tarefas administrativas e de manutenção e forneça os contatos dos seus colaboradores de produtos e serviços usados no dia a dia.

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Avaliação e reciclagem permanentes

O treinamento é apenas o primeiro passo para assegurar o sucesso de quem trabalha na recepção clínica. Para quem trabalha com público, é essencial estar sempre aprendendo, seja sobre técnicas de marketing e negociação, seja recebendo orientações para melhorar o uso do software no dia a dia do consultório. Por isso, ofereça periodicamente incentivos para capacitação e cursos de atualização à sua equipe

Também é importantíssimo saber se o time está fazendo jus às expectativas dos seus clientes. Para isso, além das conversas informais com eles, é preciso ir além. Duas ferramentas que ajudam nesse processo são a implantação de um canal para recebimento de críticas e sugestões (uma caixa onde os formulários são depositados ou um questionário enviado por e-mail ou mensagem) e a pesquisa NPS.

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