Há várias formas de se medir o sucesso de uma clínica ou consultório. A mais óbvia foca no faturamento e no lucro. Outra maneira de mensurar bons resultados é avaliando o crescimento ao longo do tempo e o aumento da clientela.
Mas um dos principais indicadores não leva em consideração somente a questão financeira e observa o ponto central de qualquer empresa: o seu público. Por isso, essa métrica se preocupa com o êxito do negócio em fidelizar os pacientes.
A retenção de um cliente se relaciona com vários tópicos importantes na gestão de uma empresa. Da satisfação com o atendimento à capacidade de entendê-lo, se adaptar às suas necessidades e inovar, tudo isso conta na hora de fidelizar pacientes.
Por esse motivo, a alta taxa de fidelização não só mostra acertos na condução do negócio como também valida suas práticas voltadas a atender demandas do público em um aspecto bastante amplo.
Além disso, o êxito na fidelização é uma evidência de que sua clínica ou consultório está respeitando a chamada jornada do cliente. Isso demonstra que a empresa entende e cuida de todos os pontos de contato entre o médico e os pacientes e que se preocupa com a vivência e a experiência deles.
Com isso, cria-se bem mais do que satisfação. Graças a uma jornada que recebe os devidos cuidados, dois pontos são garantidos. O primeiro, mais imediato, é o bem-estar, capaz de estabelecer uma impressão positiva.
Em seguida, vem a geração de um laço mais duradouro, que mostra o mais importante efeito de uma jornada do bem-sucedida: o de fidelizar os pacientes. Na prática, a transformação de um cliente de eventual em habitual se traduz em mais oportunidades para a clínica ou consultório.
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Isso, porém, não acontece em um passe de mágica, sem que sejam necessários esforços e cuidados para acompanhar essa jornada até o desfecho da fidelização. Antes de tudo, é preciso entender sobre as etapas que precisam ser percorridas e aprender a aplicar soluções para melhorar a experiência do usuário.
E, obviamente, essas tarefas podem não ser fáceis para os médicos, que precisam focar nas consultas, nos acompanhamentos e nas atualizações sempre necessárias para a profissão.
É aí que entra em campo um dos maiores auxiliares nessa tarefa. Com a ajuda de um sistema integrado capaz de agregar ferramentas de administração, marketing e comunicação, fica bem mais fácil compreender essa jornada e sobretudo entender e responder às necessidades dos seus pacientes.
Cálculo do LTV
O primeiro passo é fazer uma avaliação profunda sobre o comportamento dos seus pacientes com relação à recorrência. Essa análise é obtida a partir do cálculo do chamado Lifetime Value (LTV) dos seus clientes.
O LTV individualizado é o resultado de uma fórmula simples: LTV = gasto médio dos seus pacientes com consultas e procedimentos x número de atendimentos anuais do paciente alvo do cálculo x tempo em anos em que ele é atendido por você.
Apesar de ser uma conta simples, obviamente é inviável fazê-la manualmente. Por isso, uma plataforma adequada de gestão e elaborada para atender a todas as demandas de uma clínica ou consultório, como a GestãoDS, precisa dispor de ferramentas que façam esse cálculo de forma automatizada.
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Dashboard de serviços
Por meio dessa funcionalidade, um software de gestão consegue mostrar relatórios completos de todos os serviços realizados pela clínica e calcular a média de gastos por pacientes. Além de fazer um Raio-X das principais demandas que a empresa recebe, essa ferramenta também mostra onde se concentram as maiores fontes de faturamento.
Graças a isso, ela também consegue apontar novas oportunidades a partir de serviços que estão com procura crescente. O dashboard também permite avaliar se algum procedimento oferecido não está dando o resultado esperado. Com base nisso, tem-se um guia para fazer eventuais adequações com a finalidade de melhorar a performance do negócio.
Ranking de pacientes
Quem são seus clientes que mais voltam para novas consultas e serviços? Quais os que mais contribuem para o seu faturamento e lucro? E especialmente quem mais indica sua clínica ou consultório para parentes e amigos?
Essas respostas são praticamente impossíveis de serem estimadas com base na simples observação e em eventuais conversas. Por isso, ter à mão uma ferramenta que faça esse ranqueamento de forma automatizada é primordial.
Com a ajuda de um sistema de gestão bem estruturado, fazer essa análise é muito simples. E com esse resultado em mãos, é possível focar em ações especialmente voltadas para esses pacientes com grande potencial de recorrência.
Seu “público VIP” pode ganhar benefícios como pacotes promocionais, vantagens exclusivas, envio de brindes e presentes e uma comunicação mais direta.
NPS
Qual a propensão de seus pacientes lhe indicarem para suas respectivas redes de familiares e de conhecidos? Em princípio, esta parece uma pergunta que somente poderia ser respondida com base em suposições e adivinhações. Mas esqueça a bola de cristal e os seus resultados nem um pouco confiáveis.
Com a ajuda de métrica de aplicação muito simples, é possível fazer essa análise de forma surpreendentemente precisa. Quem responde por essa “mágica” é o Net Promoter Score, mais conhecido pela sigla NPS.
Trata-se de uma análise muito útil na gestão de empresas que consegue medir o grau de satisfação do seu público e a probabilidade de seus pacientes indicarem seus serviços.
A funcionalidade, que também faz parte da GestãoDS, consegue listar quem são seus clientes mais satisfeitos e leais com base em uma pesquisa rápida. Basta que seus pacientes respondam a uma só pergunta, que pode ser enviada automaticamente por e-mail após o atendimento.
A partir das respostas recebidas, a própria plataforma monta a relação de pacientes em três segmentações distintas: a dos promotores, a dos neutros e a dos detratores.
Com base nisso, é possível identificar o que vai bem nos seus serviços e o que precisa ser reavaliado. Esses resultados também podem mostrar a necessidade de uma pesquisa mais aprofundada com seu público no caso de aumento dos detratores. Ou ainda indicar caminhos que deram certo, caso em que o número de pacientes promotores tende a crescer.
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Fluxos de comunicação automatizados
Aproveitar as benesses da tecnologia para estreitar a relação médico-paciente nunca foi tão fácil. Basta imaginar que com um único disparo de e-mail ou de uma mensagem de SMS ou WhatsApp, é possível chegar em milhares de pessoas interessadas nos seus serviços.
Além disso, uma comunicação mais próxima e personalizada, com conteúdos educativos e de interesse do seu público, é uma forma de se fazer lembrar e de levar informações úteis ao seu público.
Por isso, aproveitar funcionalidades que criem fluxos automatizados de mensagens, envios de felicitações em datas comemorativas e até conteúdos direcionados a melhorar o acompanhamento após procedimentos é uma forma muito barata e eficaz de estar sempre em contato com seus pacientes.
E tudo isso pode ser feito a partir do próprio sistema de gestão da clínica ou consultório, que já aproveita os dados da base de clientes para criar um canal para ações direcionadas de comunicação e marketing com resultados imediatos e efetivos.
Já imaginou como essas ferramentas podem fazer uma grande diferença nos resultados da sua clínica ou consultório?
Que tal aproveitá-las e agregar na sua rotina formas simples e práticas de fidelizar os pacientes?
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