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Canal omnichannel é uma estratégia que possibilita usar simultaneamente e de maneira interligada diferentes canais de comunicação. O objetivo é estreitar a relação entre os universos online e offline e melhorar a experiência do cliente.

É uma tendência do varejo, com base na convergência entre o físico e o virtual. Hoje em dia, o consumidor moderno sabe que pode entrar em contato com as empresas por meio de diferentes canais.

O telefone não é mais a única plataforma de contato que as companhias podem usar, tendo em vista outras possibilidades, como o e-mail, aplicativos de mensagens instantâneas, chats, redes sociais, e assim por diante.

Mas quando eles entram em contato por um desses canais, inclusive no próprio estabelecimento, precisam ter exatamente a mesma experiência e sentir que estão falando com a mesma empresa.

É muito desagradável quando você entra em contato com o negócio por telefone e recebe uma informação, depois envia um e-mail e é atendido de outra forma ou então quando precisa repetir o problema várias vezes.

Os consultórios médicos também precisam se atentar a esse fator, por isso, neste artigo vamos explicar o conceito de omnichannel, seus benefícios e como aplicá-lo nos consultórios.

O que é estratégia omnichannel?

Estratégia omnichannel é o uso interligado e simultâneo de vários canais de comunicação, tendo como objetivo estreitar a relação entre o universo online e offline, além de melhorar a experiência do cliente.

O consumidor precisa ter a mesma experiência positiva ao entrar em contato com a marca em seus diferentes canais de atendimento. Por exemplo, se ele entrou em contato por telefone e foi bem atendido, também precisa ser bem atendido presencialmente.

Além disso, quando conversa com uma empresa de divisória acústica para escritório, deve receber a mesma informação no WhatsApp que recebeu por e-mail.

Mas essa necessidade não se aplica apenas às empresas, mas também aos consultórios médicos, clínicas, hospitais e outros estabelecimentos da saúde.

Aliás, quando se trata de saúde, é fundamental investir o que existe de melhor em qualidade e garantir que o paciente esclareça todas as suas dúvidas e seja bem atendido.

Uma pessoa procura o consultório médico porque quer cuidar melhor da sua saúde, por estar com algum sintoma ou porque já está acometido por alguma condição.

Ele precisa se sentir cuidado todas as vezes que conversar com o consultório, e as estratégias de canal omnichannel atuam justamente nesse sentido.

O prefixo “omni” faz referência a todos, e neste contexto, a todos os canais usados pela marca, garantindo que estejam conectados.

A pessoa que foi até uma empresa de portaria virtual deve receber o mesmo tratamento e informação em outros canais disponíveis por ela.

Da mesma forma, quando o cliente está na loja física e utiliza o aplicativo para verificar a existência de algum produto, pode comprá-lo na loja e solicitar o recebimento em casa. Este é outro exemplo de estratégia omnichannel.

O que é preciso entender é que, nesta prática, todas as opções estão interligadas de maneira simultânea. Em outras palavras, um canal ajuda o outro a proporcionar uma excelente experiência e estreitar as relações, tanto online quanto offline.

Benefícios do omnichannel para os consultórios

O atendimento omnichannel dentro dos consultórios garante que os canais funcionem de maneira coordenada, contínua e entregando um serviço de excelência.

Para os consultórios e seus pacientes, essa função é extremamente vantajosa, e dentre as principais vantagens estão:

1 – Pacientes mais satisfeitos

Sem dúvidas, a principal vantagem é o aumento no nível de satisfação dos pacientes, pois eles conseguem realizar diversas tarefas com facilidade, como:

  • Tirar dúvidas;
  • Agendar consultas;
  • Solicitar exames;
  • Reclamar.

Garantir a facilidade em todos esses aspectos é fundamental para o nível de satisfação de quem frequenta o consultório. Em médio e longo prazo, o profissional consegue desenvolver um bom relacionamento e fidelizar os pacientes.

2 – Mais conhecimento sobre o público

Hoje em dia, todo tipo de empresa, como um fabricante de cadeira odontologica movel, precisa conhecer bem seus consumidores se quiser ter um bom relacionamento com eles.

Da mesma forma, um consultório médico precisa traçar o perfil comportamental de seus pacientes e usar dados estatísticos para conhecer melhor o público.

Ter acesso a essas informações é crucial para prever o comportamento das pessoas, se antecipar às suas necessidades e apontar possibilidades para as suas campanhas de marketing e vendas.

3 – Melhora o atendimento

As estratégias omnichannel integram os dados e isso melhora a gestão do atendimento. Como resultado, o consultório organiza a maneira como atende o público, ganhando em agilidade e praticidade.

Assim como no caso de um fabricante de cilindro hidráulico, consegue atender várias pessoas ao mesmo tempo, o que aumenta as vendas e o agendamento de consultas.

4 – Processos mais ágeis

Quando as pessoas podem recorrer a diversos meios para se comunicar com o consultório, sua demanda se torna muito mais bem distribuída.

Ademais, os atendentes de um canal precisam se comunicar com mais liberdade para agilizar os processos internos do consultório, e as estratégias omnichannel ajudam nesse sentido.

5 – Melhora a experiência do cliente

Por fim, mas não menos importante, essa prática melhora consideravelmente o atendimento, gerando impactos positivos na experiência do paciente com o consultório.

O uso de ferramentas tecnológicas é fundamental para fidelizar pessoas e faz com que o estabelecimento seja visto de maneira mais positiva pelo público. Como resultado, as pessoas vão falar bem do local.

Como aplicar uma estratégia omnichannel?

Para implementar uma estratégia omnichannel em seu consultório, é fundamental seguir algumas práticas. São elas:

Selecionar os canais

A primeira coisa a ser feita é selecionar os canais que serão usados, pois não adianta querer integrar plataformas que não fazem sentido para o consultório e para os pacientes.

O ideal é fazer como uma imobiliária especializada em aluguel de sala de reunião por hora e conhecer um pouco mais sobre o perfil de seu público-alvo.

Integrar os canais

Depois de escolher quais plataformas serão usadas, chegou o momento de integrá-las. Esse processo precisa ser feito de maneira assertiva para assegurar sua eficiência.

Com isso, os pacientes do consultório poderão utilizar diferentes meios de comunicação, de maneira totalmente natural e fluida.

Eles não devem notar que estão conversando por canais diferentes, tendo em vista que as estratégias omnichannel ajudam a contextualizar e personalizar as informações.

Isso requer o investimento em tempo e recursos para garantir a boa experiência dos consumidores. Não se pode esquecer de investir em planejamento e implementação adequada, para que o consultório realmente proporcione uma experiência omnichannel.

Alinhar as informações

Quando o paciente procura alguma informação no Google, como “clínica de radiologia próximo a mim”, não quer apenas que o estabelecimento seja próximo, mas também que ofereça um serviço de qualidade.

Quando localizar a clínica, vai entrar em contato com ela de alguma forma, e tanto os canais online quanto os canais offline precisam ter seu discurso alinhado, caso contrário, o usuário vai perceber lacunas no atendimento.

Esse quesito deve ser observado também pelos demais setores da clínica, hospital ou consultório, principalmente aqueles que lidam diretamente com o público, como no caso das recepcionistas.

Monitorar os canais

Embora em uma estratégia omnichannel os canais trabalhem de maneira integrada, é fundamental monitorá-los individualmente.

Um consultório que também oferece acompanhamento da visita domiciliar precisa verificar se os padrões de qualidade estão sendo mantidos em todos os canais, caso contrário, o propósito não será atingido.

Acompanhar dados

Por fim, mas não menos importante, é fundamental centralizar os dados por meio de uma ferramenta, pois isso ajuda na hora de analisar e consultar as informações.

Uma boa dica nesse sentido é um sistema CRM, depois ele se integra a outros softwares utilizados pela corporação e reúne as informações em um único lugar, além de oferecer visualização gráfica.

Isso faz com que a estratégia omnichannel se torne muito mais assertiva e eficiente, além de serem desenvolvidas e implementadas com base nas características e informações dos consumidores.

Mas quando se trata de ferramenta CRM, é muito importante comparar e testar as diversas opções disponíveis no mercado.

Assim como no caso de uma empresa de alugar van, seu consultório precisa de um recurso alinhado aos próprios objetivos e que seja suficiente para os pacientes.

Considerações finais

Qualquer pessoa se sente muito mais satisfeita quando simplesmente escolhe uma opção de contato para falar com a empresa e consegue fazer isso sem nenhuma dificuldade.

Se isso é fundamental para organizações comuns, imagine para um consultório médico. Esse ambiente precisa ser acolhedor e facilitar a comunicação com os pacientes, e nada melhor do que integrar todos os canais.

Optar por um canal omnichannel compreendem exatamente esse papel, aumentando a confiança e o nível de satisfação de quem procura o seu consultório.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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