O que é o NPS

Imagine uma forma eficaz, simples e rápida que mostre como está a satisfação dos seus pacientes. Pois ela não só existe como é muito mais acessível do que você pensa. E o melhor de tudo: funciona de maneira automática, sem precisar de acompanhamento especializado nem de uma estrutura específica. Para quem não sabe o que é o NPS, pode até parecer demais para ser real, mas essa ferramenta poderosa é capaz de trazer sérias melhorias para a gestão da sua clínica ou consultório.

Como se não bastassem essas vantagens, a implementação do NPS também reflete na otimização da performance do negócio de forma praticamente imediata. Mas antes de chegar nesse ponto, vamos ao básico. Neste artigo, além de entender o que é o NPS, você também vai aprender a usá-lo na prática para otimizar os resultados da sua clínica ou consultório. E sem que isso demanda muito trabalho

O que é o NPS

Mas afinal, o que é o NPS e para que ele serve?

Sem dúvida, não há ninguém melhor do que seus pacientes, que vivenciam todas as etapas do seu atendimento, para avaliar a experiência que você proporciona a elas na sua clínica ou consultório. Mas como é possível medir o nível de satisfação deles? Somente perguntar não basta. É preciso, na verdade, sistematizar e monitorar a opinião do seu público. Afinal, esse é o principal indicador do que vai bem e do que precisa melhorar no seu negócio.

Para isso, é necessário usar ferramentas que apurem e façam esse escalonamento de forma automática. E o principal deles é o chamado Net Promoter Score, mais conhecido pela sigla NPS. Explicando de forma simples, ela calcula a satisfação dos seus pacientes e ranqueia a possibilidade de eles indicarem seus serviços. E isso é feito com base na resposta de uma única pergunta.

Mas não se espante com tamanha simplicidade. Mesmo rápido e objetivo, o método consegue fornecer resultados precisos bastante fiéis com relação ao que pensa a sua clientela. Com essa informação em mãos, é possível saber como elas se sentem em várias etapas da chamada Jornada do Usuário. Além disso, o NPS dá uma noção real do quão propensas elas estão para retornar e lhe recomendar a familiares e amigos.

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Além de saber o que é o NPS, também é preciso aplicá-lo no dia a dia

Para quem não sabe o que é NPS nem considera a necessidade de adotar ações de marketing para otimizar os negócios, essas informações podem parecer irrelevantes. Mas, na prática, causar boa impressão e atender às expectativas do seu público são essenciais para garantir a fidelização dos seus pacientes e a manutenção de uma rede de atração de novos clientes.

Na prática, usar o NPS é essencial no dia a dia de um negócio, inclusive no meio médico, para a identificação de novas oportunidades e o devido aproveitamento delas. Além disso, o NPS ajuda a mostrar como seus próprios pacientes fazem por você o trabalho de captar novos clientes sem que você precise trabalhar ativamente para isso.

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Saiba como aplicar o NPS na prática

Mas no dia a dia, com a rotina de atendimentos corrida e diante de uma base de clientes numerosa, como é possível aplicar o NPS e tirar o máximo de proveito dessa ferramenta? É aí que entra a mágica da automatização. Como já explicamos, como essa métrica se baseia na resposta a uma única pergunta, você só precisa escolher o melhor meio para que ela chegue aos seus pacientes.

O trabalho duro de fazer o envio e coletar os feedbacks é todo feito pelo seu próprio software de gestão da clínica ou consultório que ofereça essa funcionalidade. Assim, o sistema consegue montar uma lista segmentada, com pacientes divididos em três grupos distintos.

Os primeiros são chamados promotores. Eles são considerados os mais fiéis aos seus serviços, o que é indicado pelo nível maior de satisfação. Por isso, eles são os que têm probabilidade alta de lhe indicar para parentes e conhecidos, criando assim uma rede de captação de oportunidades.

Os segundos são classificados como neutros, ou seja, são indiferentes. Apesar de avaliarem a própria experiência como positiva, o engajamento ainda não é suficiente para que eles recomendem seus serviços. Por isso, o número de indicações feitas por eles é pouco relevante.

Já os detratores são os pacientes insatisfeitos – o que pode ocorrer por motivos dos mais diversos. Eles geralmente não tiveram as as expectativas correspondidas ou até ficaram contrariados com a experiência que vivenciaram. Assim, a probabilidade maior é de que eles não façam a indicação de novos clientes e, por vezes, até os desencoraje a procurar atendimento com você.

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young female doctor with male patient

Aproveite a comunicação direcionada para melhorar a satisfação dos seus pacientes

Desta forma, o NPS funciona como um mapa que mostra as possíveis estratégias para melhorar o nível de satisfação do seu público. Isso pode ser feito sob a forma de ações voltadas para cada um desses grupos. Com relação aos promotores, por exemplo, é preciso reforçar a comunicação com o objetivo de deixá-lo cada vez mais próximo dos seus serviços e à vontade.

Já os detratores podem ser consultados sobre formas de melhorar as suas expectativas ou perguntados sobre o que os desagradou e poderia ser melhorado. Essa é uma forma excelente de entender mais a fundo detalhes que podem até passar despercebidos, mas são capazes de impactar seu público. E novamente todo esse fluxo de comunicação pode ser facilmente gerenciado pela sua própria plataforma de gestão.

Que tal então aproveitar todas as vantagens que o NPS pode oferecer da forma mais fácil? Na Gestão DS, plataforma criada especialmente para atender às demandas específicas de clínicas e consultórios, aplicar essa e muitas formas de otimizar o negócio é extremamente simples, e você ainda conta com a ajuda de um time de experts prontos para alavancar seus resultados. Conheça as nossas ferramentas financeiras, administrativas e de marketing e saiba como elas podem lhe ajudar!

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