A importância da secretária na jornada do paciente 

Você já parou para pensar na importância da secretária na jornada do paciente dentro de um consultório ou clínica? Ela não apenas realiza agendamentos, ela é a porta de entrada, o elo entre o paciente e o médico, além de ser peça fundamental na fidelização e na experiência de quem busca cuidados em saúde. 

Para falar sobre esse tema, recebemos no podcast Prontuário de Gestão, a empresária e administradora, Raquel Almeida. CEO do Team Raquel Almeida,  possui mais de 10 anos de experiência com secretariado remoto e já impactou no desenvolvimento de mais de 150 consultórios. 

“Hoje, 70% do processo de uma clínica ou consultório passam pelo secretariado. Para o financeiro funcionar, a secretária tem que estar fazendo o trabalho dela bem feito, para a parte de pessoas funcionar, o relacionamento passa pela secretária.”  – Raquel Almeida

 O papel estratégico da secretária

Raquel trouxe reflexões sobre o verdadeiro papel da secretária, que vai muito além do operacional. 

Ela é o braço direito do médico(a), responsável por traduzir os valores da clínica ou consultório desde o primeiro contato até o pós-atendimento. 

Lembrando que as demandas da secretária são diferentes da recepcionista. É comum confundir esses dois papéis, mas eles têm funções distintas:  

Entre as principais funções de uma secretária, podemos enfatizar: 

• Primeiro contato com o paciente; 
• Responder os pacientes em diversos canais de comunicação;
• Ações de pré e pós-atendimento;  
• Organizar e gerenciar a agenda do médico(a); 
• Encantamento, conversão e fidelização de pacientes; 

Já as demandas da recepcionista são mais relacionadas ao acolhimento na chegada do paciente ao consultório:  

• Receber o paciente e encaminhá-lo até o atendimento; 
• Manter a sala de espera organizada; 
• Receber correspondências e entregas. 

O modelo de secretariado remoto

O secretariado remoto tem ganhado espaço como uma solução estratégica. Segundo Raquel, esse modelo funciona muito bem em clínicas com menor demanda presencial ou que exigem mais privacidade, como no caso da psiquiatria. 

Também é uma alternativa ideal para médicos(as) que estão começando e desejam manter um bom atendimento sem arcar com todos os custos de uma estrutura física. 

A equipe do Team Raquel Almeida, por exemplo, assume toda a estrutura de treinamento, benefícios e gestão dos profissionais. Isso garante que a clínica tenha uma equipe qualificada e alinhada aos objetivos do(a) médico(a), promovendo economia de custos e eficiência no atendimento.

 “O secretariado remoto se molda à demanda do consultório ou clínica. Nós não trazemos apenas execução, mas estratégia.” – Raquel Almeida

Tríade de Sucesso: encantamento desde o primeiro contato

Um dos grandes diferenciais do atendimento eficaz é o olhar atento à jornada completa do paciente. Raquel destaca a chamada “Tríade de Sucesso”, uma metodologia desenvolvida por ela que auxilia no bom atendimento.  

• 1º Etapa – Acolhimento: É o primeiro contato com o paciente e sua dor. Aqui, é essencial escutar, acolher e entender o motivo da busca por atendimento. Esse é o momento de coletar informações e estabelecer conexão. 

• 2º Etapa – Pré-Atendimento: Depois de identificar a dor, a secretária trabalha o agendamento, apresenta o profissional e orienta o paciente. Essa etapa é decisiva para a percepção de valor.  É necessário identificar por qual canal o paciente chegou (indicação, redes sociais, WhatsApp ou outros), pois isso também interfere na forma de abordagem. 

• 3º Etapa – Pós-atendimento: O foco é avaliar a experiência do paciente, aplicar pesquisas de satisfação, prever e agendar futuros atendimentos e manter o relacionamento ativo. É possível pensar, inclusive, em ações de marketing como mensagens de lembrete. 

Script na jornada de atendimento 

Ter scripts de atendimento bem definidos ajuda a padronizar a comunicação da equipe. Mas atenção: um script não é um processo engessado, ele é apenas um guia. 

“Ter um script não é robotizar o atendimento, é garantir que a equipe tenha um padrão claro e qualidade no acolhimento.” – Raquel Almeida

Raquel também ressalta que esse roteiro deve ser construído de forma personalizada, com base na jornada que a clínica ou consultório espera que o cliente faça. Sendo assim, o primeiro passo é alinhar a jornada com a equipe e depois criar ou adaptar os scripts. 

O tempo de resposta realmente importa?  

Para Raquel, o tempo de resposta da equipe de secretariado é importante, mas não é o fator mais decisivo. O que realmente faz a diferença é a qualidade do atendimento oferecido ao paciente. Por isso, é fundamental que a secretária encante desde o primeiro contato.

Ainda assim, é preciso atenção: demora nas respostas pode afastar quem busca atendimento e criar barreiras que podem levar o paciente a desistir da consulta. Ou seja, tempo e qualidade não devem ser vistos como opostos — eles precisam caminhar juntos.

Como preparar a secretária para a rotina de atendimentos?

1. Alinhe a comunicação com a secretária — seu papel muitas vezes é negligenciado.
    
2. Sente com ela e compartilhe seus objetivos e valores pessoais e profissionais.
   
3. Ofereça à secretária a experiência do paciente, para que ela compreenda melhor o atendimento e consiga explicá-lo com mais clareza. 

Como o  Software da GestãoDS pode ajudar a sua secretária?

Uma secretária alinhada com os objetivos do médico consegue entregar encantamento e organização. É fundamental que a secretária utilize ferramentas que agilizam as demandas do dia a dia, principalmente com os agendamentos de pacientes. 

“No passado, fizemos um levantamento e mais de 80% das informações adicionadas no software eram inseridas pela secretária” – Felipe Ravanello, sócio-fundador e diretor de negócios e crescimento da GestãoDS.   

Na agenda da GestãoDS a secretária consegue:

• registrar informações e preferências dos pacientes em campos personalizados; 
• organizar os agendamentos; 
• visualizar a agenda de forma prática, por profissional ou tipo de atendimento; 
• ter controle total dos horários disponíveis, evitando erros; 
• aplicar automações que otimizam o fluxo de pré e pós-atendimento.

Além disso, como Raquel cita na “Tríade de Sucesso”, na etapa de pré-atendimento, é essencial saber por qual canal o paciente chegou até a clínica, para assim usar a abordagem mais adequada. 

No sistema da GestãoDS, temos a ferramenta “Origem de Pacientes”, onde você registra como o paciente chegou até o médico(a). 

👉Quero conhecer a funcionalidade de origem de pacientes da GestãoDS!