“Contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera ou do que se deseja”. Pela definição que consta no dicionário, a satisfação até parece algo simples e corriqueiro. Mas no mundo real isso muda de figura. No contexto de um serviço médico, essa sensação de receber o que se esperava envolve toda a experiência do paciente e vai bem além da consulta .
Desde que o Mundo é Mundo, trabalhar para ter clientes satisfeitos é o ponto principal de qualquer negócio. Mas com a evolução e o refinamento de produtos e serviços, esse conceito cresceu e se agregou a vários outros fatores.
Hoje, é impossível pensar no êxito de uma clínica ou consultório sem uma base sólida de pacientes realizados. E chegar a esse objetivo envolve um trabalho cuidadoso e permanente de olhar para as necessidades dos pacientes antes mesmo que eles as percebam.
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Detalhes fazem a diferença na experiência do paciente
Como você já deve imaginar, essa é uma tarefa que não se faz do dia para a noite. Aliás, em vez de soluções milagrosas, a garantia da boa experiência do paciente envolve boas doses de observação, dedicação e comprometimento. Ao mesmo tempo, essas tarefas estão longe de serem impossíveis. Pelo contrário: elas podem ser mais fáceis de cumprir do que você imagina.
Mas antes é preciso entender que isso muitas vezes exige um exercício de desprendimento. Como se trata de agradar a muitas pessoas com perfis diversos, é necessário ter em mente que o que funciona para você não é necessariamente o melhor para os seus clientes. Esse é o primeiríssimo passo para focar de fato na experiência do paciente. Antes de qualquer outro fator, é ele que vai garantir uma jornada agradável e adequada entre os seus pacientes.
Para isso, é preciso, em primeiro lugar, identificar todos os pontos de contato do seu público com o seu serviço. E isso precisa ser feito da maneira mais abrangente possível. Pense na experiência do paciente de uma forma integral e na consulta como o ponto alto dessa caminhada. Mas tenha em mente que há muitos outros fatores envolvidos nesse trabalho.
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Entre os focos principais para os quais é preciso dar atenção especial na experiência do paciente, estão:
- Formas de agendamento
- Orientações pré e pós consultas e procedimentos
- Oferecimento de facilidades
- Local onde está instalado o consultório
- Atendimento na recepção
- Acolhimento e ambiente adequado
- Atenção na consulta
- Acompanhamento cuidadoso
A partir desses elementos, é necessário entender onde estão os pontos altos e baixos do seu serviço e o que precisa melhorar. E, para isso, o melhor caminho é ir direto à fonte e perguntar diretamente ao seu público. Atualmente, um bom sistema de gestão especialmente desenhado para as demandas de serviços médicos dispõe de ferramentas que tornam esse levantamento muito simples.
Obter a opinião dos seus pacientes é mais fácil do que você imagina
A partir da configuração do um formulário que é enviado automaticamente após a consulta, é possível saber o nível de satisfação dos seus pacientes. E o melhor de tudo é que essa pesquisa é respondida rapidamente e consegue mostrar um retrato fiel de como seu público enxerga seus serviços. Pode até parecer mágica, mas trata-se de um método simples e eficaz de aferir como anda a reputação da sua clínica ou consultório diante do público.
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Trata-se da NPS (Net Promoter Score), uma métrica essencial para verificar a satisfação da sua clientela. A partir das respostas obtidas, a ferramenta cria um ranking dos pacientes. Essa lista é organizada a partir da resposta a uma pergunta objetiva enviada por e-mail, SMS ou WhatsApp após o atendimento. A partir do retorno dado pelo seu público, eles são separados nas categorias de promotores (satisfeitos), neutros e a dos detratores (insatisfeitos). E somente esse panorama já ajuda a enxergar o cenário em que você está e a pensar estratégias de melhorias.
Feedbacks são essenciais para melhorar a experiência do paciente
Com esses dados em mãos, também é possível pensar em pesquisas mais detalhadas com amostras específicas de pacientes e perguntas que ajudem a entender o que precisa mudar para que eles se sintam mais satisfeitos. Outras ferramentas automatizadas muito eficazes para melhorar a comunicação com seus clientes também são de grande utilidade na tarefa de otimizar a experiência do paciente.
É o caso do disparo de fluxos de comunicação por e-mail ou aplicativos de mensagens instantâneas para ajudar no seguimento de quem acaba de passar por um procedimento. Essa comunicação, embora automatizada, ajuda a guiar e orientar, criando uma aproximação com o paciente, que passa a se sentir melhor assistido e acolhido pelo pelo profissional.
Por isso, ter à disposição ferramentas adequadas que poupam tempo e dinheiro e otimizam a tarefa de melhorar a experiência do paciente é uma decisão que só traz vantagens. Na plataforma Gestão DS, além das funcionalidades básicas que automatizam todo o gerenciamento de clínicas e consultórios, também foram agregadas funções de marketing, pesquisa de satisfação e comunicação que fazem toda a diferença na forma de entender seu público e dialogar com ele. Quer saber mais? Saiba como funciona o sistema e como ele pode ajudar no seu dia a dia!
