Muitos médicos e médicas olham para uma agenda vazia ou para um faturamento abaixo do esperado e pensam imediatamente: “preciso de mais pacientes”. O que poucos percebem é que a receita que está na base já existente pode ser maior do que a receita gerada por novos pacientes, desde que haja um trabalho estruturado de relacionamento e jornada.
Isso não quer dizer que a aquisição de novos pacientes não seja importante, ela é fundamental. Mas quando aliada à retenção, as duas frentes se reforçam e tornam o crescimento da clínica muito mais previsível, sem depender exclusivamente de novos pacientes a cada mês.
Neste artigo, reunimos os principais aprendizados de uma conversa com André Siqueira, cofundador da RD Station e autor do best-seller “Máquina de Aquisição de Clientes”. André participou do podcast Prontuário de Gestão, da GestãoDS, onde compartilhou orientações práticas sobre como atrair os pacientes certos, criar um relacionamento contínuo e reter pacientes.
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Por que a retenção de pacientes ainda é tão pouco trabalhada
A resposta, na maioria dos casos, está em um ponto simples: a falta de não conhecer os números e indicadores do negócio.
Quando o(a) médico(a) calcula quanto custa para adquirir um paciente novo, o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), e compara com o valor que esse paciente gera fazendo apenas um único atendimento, a conta raramente fecha bem.
Agora, se esse mesmo paciente volta para um segundo, terceiro ou quinto atendimento, o cenário muda completamente. O valor que o paciente gera ao longo do tempo, o Lifetime Value (LTV), cresce.
Ao colocar essas informações em uma planilha ou sistema de gestão, é possível ter uma visualização a longo prazo do quanto de receita está perdendo por não dar importância à retenção. Se a retenção for trabalhada da maneira correta, a receita gerada pelos pacientes da base já existente pode ser maior que a de novos pacientes.
Como a retenção alimenta a aquisição de novos pacientes
Vamos a um exemplo prático:
- Digamos que a sua consulta custa R$ 600.
- O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é de R$ 200.
- Sem trabalho de retenção, o paciente faz uma única consulta e o ciclo se encerra. Sua margem de lucro fica em R$400.
Agora, se o(a) médico(a) entende quem são seus melhores pacientes e estrutura uma jornada que estimula os pacientes a fazerem, em média, 5 consultas ao longo de 3 anos.
- O ticket sai de R$ 600 para R$ 3.000. Podendo chegar a valores mais altos se o paciente fechar tratamentos ou procedimentos.
Com esse novo valor do ticket, é possível se permitir gastar mais para adquirir novos pacientes, é uma decisão financeiramente saudável e que não gera prejuízo financeiro.
A retenção abre margem para investir mais na aquisição de pacientes qualificados.
Como identificar seu paciente ideal para atrair os pacientes certos
Antes de pensar em campanhas, anúncios ou redes sociais, o primeiro passo é olhar para dentro da base: quem são os pacientes que mais voltam? Quem são os que mais investem nos seus serviços?
Esse mapeamento é o ponto de partida para entender o perfil de paciente ideal da sua clínica. Depois de identificar esses pacientes, faça um exercício mais profundo respondendo a algumas perguntas:
- Por que esse perfil de paciente escolheu seus serviços?
- O que faz com que ele volte?
- Quais características em comum esses pacientes têm? (gênero, faixa etária, classe social, região onde moram)
- Por qual canal eles chegaram? (Google, indicação, redes sociais, tráfego pago)
A partir dessas respostas, você ganha clareza sobre que perfil de paciente você deve atrair mais e em qual canal investir para aumentar a aquisição.
💡Exemplo prático: ao analisar a base, você percebe que a maioria dos seus melhores pacientes vêm de bairros próximos à sua clínica e chegaram via busca no Google. Com essa informação, um anúncio no Google Ads, com segmentação por localização, passa a ser muito mais assertivo do que uma campanha ampla.
Atrair não é só trazer pacientes novos, é trazer o tipo de paciente que volta.
A importância do relacionamento com o paciente
Há uma lógica no mundo dos negócios que se aplica perfeitamente a clínicas e consultórios: é muito mais fácil vender para quem já comprou. Isso significa que o paciente que já passou pelo seu consultório, que conhece o seu trabalho e confia em você, está muito mais propenso a voltar do que alguém que nunca te viu.
Mas para que isso aconteça, é preciso manter o relacionamento ativo e algumas práticas simples fazem essa diferença:
- Acompanhamento pós-consulta para saber como o paciente está;
- Orientações relacionadas ao tratamento realizado;
- Felicitações em datas importantes;
- Conteúdos educativos segmentados por especialidade. Por exemplo, um(a) ortopedista pode enviar um e-mail sobre “cuidados essenciais para prevenir lesões”.
A ideia não é “vender” o tempo todo. Transformar essas ações em presença constante tem dois efeitos importantes: aumenta a retenção e ainda gera indicações espontâneas, já que pacientes que se sentem bem cuidados recomendam o serviço.
Veja também:
👉 Como criar um ecossistema de indicações para clínicas médicas
Quando começar a trabalhar a retenção na jornada do paciente
Cada especialidade tem uma frequência natural de retorno, e entender essa frequência é essencial para definir o ritmo das ações de retenção.
Por exemplo: uma consulta de check up com um cardiologista para um paciente sem nenhum problema cardíaco pode ter recorrência anual. Já uma especialidade como dermatologia estética, pode receber o mesmo paciente 3 a 4 vezes no ano.
O ponto de partida é: entenda qual é o comportamento padrão do paciente dentro do seu nicho.
Independente da especialidade ou da frequência, a lógica de trabalhar o relacionamento vale para todas:
“Não precisa oferecer um produto ou um serviço quando não faz sentido. Mas é preciso criar mecanismos para ser lembrado.” — André Siqueira
A máquina de aquisição de pacientes
A aquisição de pacientes não deve ser um evento ou ação isolada, é um processo contínuo. Para que ele funcione bem, é preciso pensar em todas as etapas da jornada e não apenas no momento de atração.
Cinco funções primordiais, que funcionam como uma engrenagem para aquisição de pacientes:
1. Atrair
Tornar-se conhecido pelo seu paciente ideal. Aqui entram canais como produção de conteúdo, anúncios, tráfego pago, programa de indicação, presença em redes sociais e busca orgânica.
2. Converter
Criar vínculo com as pessoas que chegaram até você. É o momento de entrar em contato, responder dúvidas e dar o primeiro passo para transformar um interessado em paciente agendado.
3. Relacionar
Manter-se presente na vida do paciente ao longo do tempo, enviar mensagens e construir autoridade para ser lembrado.
4. Vender
Apresentar a proposta certa, o tratamento adequado ou o próximo passo da jornada de cuidado.
5. Analisar
Olhar para todas as etapas anteriores e identificar oportunidades de melhoria:
- Quais canais trazem os melhores pacientes?
- Qual tipo de comunicação gera mais engajamento?
- Com qual frequência?
- Qual abordagem converte melhor?
A análise é o que faz a engrenagem rodar cada vez melhor. É um processo de otimização contínua.
Indicadores essenciais para medir a retenção e aquisição de pacientes
Para que tudo isso funcione na prática, é preciso medir. Esses são os indicadores básicos que André Siqueira indica todo(a) médico(a) a acompanhar:
✅Quantas pessoas você atraiu
✅Quantos converteram em contato
✅Quantos viraram pacientes – agendaram atendimento
✅Retenção – quantos pacientes voltam de forma recorrente
✅Qual custo de aquisição de um novo paciente (CAC)
✅Qual a sua receita e ticket médio
Comece agora a trabalhar atração e retenção
Atrair pacientes e retê-los não são estratégias separadas, são duas partes de um mesmo processo. Quando uma alimenta a outra, o crescimento da clínica deixa de depender exclusivamente de novos pacientes a cada mês e passa a contar com uma base sólida que gera receita recorrente.
O caminho começa por conhecer profundamente quem é o seu paciente ideal e estruturar uma jornada que faça com que ele queira voltar. O resto vem com processo, consistência e análise dos resultados.
Para se aprofundar no tema, ouça o episódio completo “Como reter e atrair os pacientes certos”, com André Siqueira, do podcast Prontuário de Gestão.
