Como reduzir os No-Shows em clínicas e consultórios?

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Sumário

Você já se perguntou o que realmente significa ter um ‘no-show’ em sua clínica ou consultório? No contexto da saúde, no-shows são situações onde pacientes não comparecem a uma consulta agendada e não avisam com antecedência suficiente para que o horário seja oferecido a outra pessoa. Este fenômeno não é apenas frustrante, mas também traz impactos significativos para a gestão e operação de serviços de saúde.

No dia a dia de uma clínica, cada consulta marcada é uma parte cuidadosamente planejada do tempo do médico e da equipe, além de ser uma oportunidade para cuidar da saúde de alguém que realmente precisa. Quando um paciente não aparece, esse tempo precioso acaba sendo desperdiçado. 

Do ponto de vista estatístico, estudos indicam que a taxa de no-show pode variar significativamente dependendo da localidade e especialidade, mas é comum vermos números que chegam até 20% em algumas áreas. Esses índices representam não apenas perdas financeiras diretas, mas também um desafio no planejamento de atendimentos e na manutenção da qualidade dos serviços oferecidos.

Portanto, entender os no-shows é importante para melhorar a eficiência dos serviços de saúde. A boa notícia é que existem estratégias e ferramentas que podem ajudar significativamente nessa tarefa, as quais exploraremos nos próximos tópicos deste artigo.

Continue a leitura! 

Reduzir no-show

Quais fatores contribuem para os no-shows?

Quando falamos de no-shows em clínicas e consultórios, muitas vezes nos perguntamos: por que os pacientes faltam sem avisar? A resposta, embora pareça simples, envolve uma variedade de fatores internos e externos que podem influenciar essa decisão, muitas vezes tomada de última hora.

Esquecimento

Um dos principais motivos internos é, sem dúvida, o esquecimento. Nossa rotina diária é carregada de compromissos e, em meio a tantas responsabilidades, é fácil esquecer uma consulta que foi marcada há semanas ou meses

Quando o intervalo entre o agendamento e a consulta é muito longo, o risco de esquecimento aumenta significativamente. Isso é especialmente verdade para consultas de rotina ou de acompanhamento, onde a urgência percebida pelo paciente pode não ser tão imediata.

Transporte e Condições Meteorológicas

Os fatores externos também influenciam nos no-shows. Problemas de transporte, como falhas no sistema de transporte público, trânsito intenso ou falta de estacionamento próximo ao local da consulta, são algumas barreiras. 

Além disso, condições meteorológicas adversas, como chuvas fortes ou temperaturas extremas, podem desencorajar os pacientes a saírem de casa, principalmente se envolverem deslocamentos longos ou difíceis. 

Por isso, reconhecer essas variáveis é fundamental para desenvolver estratégias que minimizem os no-shows. Este entendimento nos permite criar sistemas de lembretes mais assertivos, ajustar políticas de agendamento e até mesmo considerar ajustes na infraestrutura ou serviços de transporte para facilitar o acesso à clínica.

6 dicas para reduzir os no-shows

1. Sistema de Lembretes

Imagine só: você tem um dia cheio de consultas agendadas, mas aí um, dois, ou mais pacientes não aparecem sem avisar. Frustrante, certo? Aqui entra a relevância dos sistemas de lembrete. O uso de WhatsApp, SMS, e-mails ou chamadas telefônicas para relembrar os pacientes sobre suas consultas pode reduzir os no-shows. Essa prática otimiza a agenda do dia, como também demonstra cuidado e consideração, melhorando a satisfação do paciente.

2. Personalização da comunicação com o paciente

Mas, enviar um lembrete é apenas parte da estratégia. A personalização dessas mensagens pode aumentar a eficácia delas. Ao incluir detalhes como o nome do paciente, a data, o horário da consulta e, talvez, até um pequeno lembrete do que trazer, você reforça a importância da consulta e também cria um vínculo mais forte com o paciente.

A comunicação personalizada não termina com o envio de um lembrete. Seguir com uma mensagem pós-consulta para agradecer pela presença ou mesmo para solicitar feedback também fortalece a relação, aumentando as chances de os pacientes lembrarem de suas consultas futuras, mas também de escolherem sua clínica ou consultório novamente.

3. Utilização de Tecnologia na Gestão de Agendas

Em plena era digital, não é novidade que a tecnologia vem transformando a maneira como gerenciamos nossas vidas e, claro, nossas clínicas. A adoção de softwares especializados, como a GestãoDS, para a gestão de agendas é um grande facilitador para profissionais da saúde. Vamos entender como isso acontece?

A GestãoDS é um exemplo de como a tecnologia pode facilitar o dia a dia em clínicas e consultórios. Com funcionalidades que permitem agendamento online, o software elimina a necessidade de longas chamadas telefônicas e reduz a carga de trabalho da recepção. 

Além disso, a agenda médica digital permite que ajustes sejam feitos em tempo real, facilitando o reagendamento e o encaixe de consultas de última hora, o que é um ganho não só para a clínica, mas também para os pacientes que precisam de flexibilidade.

4. Estratégias de Agendamento

Gerenciar a agenda de modo que se minimize os impactos dos no-shows, sem prejudicar o atendimento, requer uma combinação de técnicas inteligentes e um toque humano. Vamos explorar duas dessas técnicas que podem transformar a maneira como você organiza seu tempo.

Técnicas de Overbooking Responsável

O overbooking, ou o ato de agendar mais pacientes do que o número de horários disponíveis, pode parecer arriscado, mas, quando feito de forma responsável, torna-se uma boa estratégia. Comece analisando sua taxa histórica de no-shows. Se, por exemplo, você tem uma taxa média de 10% de no-shows, pode considerar o overbooking em até esse percentual. A ideia é que, mesmo com alguns pacientes não comparecendo, você ainda terá uma agenda cheia e produtiva. É claro que isso exige comunicação transparente com a equipe e flexibilidade para ajustes de última hora, para que ninguém seja pego de surpresa.

Configurando um Tempo de Espera Flexível

Outro aspecto importante é a configuração de um tempo de espera flexível. Isso significa ter pequenos blocos de tempo ao longo do dia que podem ser usados para acomodar atrasos ou imprevistos, tanto dos pacientes quanto dos médicos. Esses blocos atuam como um “amortecedor” e ajudam a manter a agenda fluindo, sem causar atrasos para os demais pacientes. Além disso, esse tempo pode ser usado para atendimentos de emergência ou consultas rápidas, o que aumenta a satisfação geral dos pacientes e permite que a clínica responda de forma mais ágil às necessidades imediatas.

5. Desenvolva Políticas de Cancelamentos e No-Shows

Quando se trata de gerenciar uma clínica ou consultório, uma das áreas mais delicadas é como lidar com as ausências não avisadas. Estabelecer políticas de cancelamento e no-show é essencial, mas como fazer isso de maneira que seja justa e não afaste os pacientes? Vamos descomplicar esse tema.

Primeiramente, é fundamental comunicar suas políticas de forma clara e acessível. Isso significa informar os pacientes no momento do agendamento, tanto verbalmente quanto por escrito, seja através de um email de confirmação ou um aviso no site da clínica. Garantir que o paciente entenda as regras e as razões por trás delas, ressaltando como no-shows afetam a capacidade de oferecer um cuidado de qualidade a todos os pacientes.

Uma tática é a implementação de taxas de no-show ou depósitos reembolsáveis. Essas taxas são cobradas se o paciente falta sem um aviso prévio adequado, geralmente 24 a 48 horas antes da consulta. O valor pode ser simbólico, mas suficiente para incentivar o paciente a ligar e cancelar se não puder comparecer. Alternativamente, depósitos reembolsáveis podem ser aplicados no momento do agendamento e devolvidos ou descontados do custo da consulta ao paciente comparecer.

Ambas as estratégias possuem benefícios claros. Elas desencorajam no-shows e ajudam a compensar financeiramente a clínica por horários não utilizados, ao mesmo tempo em que educam os pacientes sobre a importância de respeitar o tempo do médico e dos outros pacientes.

Saiba mais:

👉 É possível cobrar pela consulta se o paciente não comparecer?

6. Engajamento e Educação do Paciente

Engajar pacientes não é apenas sobre fazê-los voltar à clínica, mas sim criar uma relação de confiança e participação ativa no tratamento. E aí, como fazer isso de maneira efetiva? 

O primeiro passo para um engajamento é o diálogo. Quando o paciente se sente ouvido, ele naturalmente se envolve mais com o tratamento. Isso pode ser feito já na primeira consulta, estabelecendo uma comunicação empática. Pergunte não só sobre os sintomas, mas como eles impactam a vida do paciente, mostrando que você se importa com o bem-estar dele como um todo.

Complementando, educar o paciente sobre sua condição e o tratamento proposto é essencial. Isso aumenta a adesão ao tratamento, como também ajuda o paciente a tomar decisões informadas sobre sua saúde. Disponibilize materiais educativos em sua clínica e no site, e considere criar newsletters com dicas de saúde e bem-estar, que podem manter os pacientes informados e engajados mesmo fora do consultório.

Chegamos ao fim da nossa jornada sobre como reduzir os no-shows em clínicas e consultórios. Vimos como a comunicação, o uso de tecnologia e políticas de cancelamento podem transformar a rotina médica, tornando-a mais eficiente e menos sujeita a imprevistos.

Agora, que tal dar o próximo passo para a transformação digital da sua clínica? Convidamos você a conhecer o software médico da GestãoDS, uma ferramenta que oferece agendamento online, prontuário eletrônico, marketing médico, mas também um sistema de lembretes que pode diminuir significativamente as taxas de no-show. 

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Felipe Ravanello
Sócio fundador e Diretor de Negócios e Crescimento da GestãoDS, sistema de gestão para clínicas e consultórios médicos com mais de 10 mil usuários ativos em todo o país. É mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Host do podcast Prontuário de Gestão.